Le professioni del call center: chi sono e cosa fanno

Il Call Center è un centro specializzato che eroga servizi telefonici di tipo professionale e informativo per conto delle aziende. Il call center deve eprmettere all'utente che chiama in qualsiasi momento di poter parlare subito con un operatore preparato e cortese. Il servizi di un call center si dividono in inbound (in entrata) e outbound (in uscita).
15 febbraio 2018

 

Il servizi di un call center si dividono in inbound (in entrata) e outbound (in uscita). I primi sono erogati al momento della ricezione delle chiamate effettuate dai clienti che compongono il numero telefonico dell'azienda (solitamente un numero verde): in genere si tratta di servizi di acquisizione di un ordine o di assistenza al cliente (informazioni sul prodotto o sul servizio, sul suo funzionamento, sulla risoluzione di eventuali problemi). I servizi "in uscita" solitamente sono servzi di telemarketing per la promozione o la vendita di prodotti e servizi, ricerca clienti, inviti ad eventi, recupero crediti.
I call cenetr possono essere gestiti direttamente dalle aziende all'interno dell'area customer care, oppure essere affidati all'esterno ad aziende specializzate.
I profili professionali che lavorano in questo settopre sono molti, ecco alcuni esempi:

Direttore Generale Call Center, Operation Manager, Direttore Operativo, Responsabile Operativo
E' responsabile dell'elaborazione e della gestione del conto economico dell'unità o azienda Call Center. Ha obiettivi di vendita e la responsabilità operativa, commerciale e amministrativa del Call Center.

Call Center Manager, Responsabile Area Operativa, Responsabile Servizio Operativo
Sotto la sua responsabilità ricade la gestione del centro operativo e del coordinamento delle attività. Deve far sì che la performance complessiva sia in linea con gli standard qualitativi e quantitativi aziendali e corrisponda agli impegni contrattuali e alle aspettative del cliente.
Benché non abbia target di vendita, egli è responsabile del raggiungimento dei margini di profittabilità attesi.
E' il responsabile gerarchico delle Risorse impiegate nel Call Center.

Analista di Produzione
Assiste il Call Center Manager, rilevando le performances e le necessità di risorse operative. Alloca le risorse ai singoli servizi operativi. Definisce la turnistica in base alle risorse disponibili, alle richieste dei supervisori ed alle regole contrattuali interne. Evidenzia gli scostamenti nelle performances complessive del Call Center e assiste il C.C. Manager nell'identificazione ed implementazione di soluzioni.
Assiste il C.C. Manager nel dimensionamento e quantificazione delle risorse nel processo di definizione dei costi di produzione e quindi di definizione delle tariffe per le offerte commerciali.

Direttore Commerciale
Ha la responsabilità dell'elaborazione e dell'attuazione del programma commerciale della Società di servizi di Call Center, del raggiungimento degli obiettivi di vendita, della coerenza tra le attese del cliente e le potenzialità operative del Call Center, del mantenimento del margine atteso nella trattativa commerciale.

Service Manager
E' una funzione in staff al C.C. Manager che segue uno o più servizi operativi, inter-facciando il cliente/committente nella fase di progettazione, definizione dei processi operativi, dei flussi delle informazioni necessarie alla corretta erogazione del servizio e di dati di ritorno al cliente.
A servizio attivato verifica i report statistici e i dati raccolti per evidenziare eccezioni e problematiche, definendo con il cliente le adeguate soluzioni. E' il punto di contatto tra cliente e servizio operativo del Call Center.

Loyalty Manager
Ha la responsabilità per la fedeltà e il mantenimento della base clienti, ridisegna i processi sulle esigenze dei clienti, sviluppa strategie per la fidelizzazione, individuando i segmenti di clientela critici o di maggior valore, segue gli aspetti di comunicazione, collabora con il Marketing e con il Customer Care, sviluppa programmi di recupero (win-back).

Responsabile Addestramento, Responsabile Formazione
In staff al C.C. Manager collabora con le funzioni del Personale preposte alla selezione degli operatori, alla definizione dei percorsi di inserimento ed alla realizzazione del piano di formazione.
Gestisce direttamente i corsi di addestramento coordinando eventuali docenti esterni o risorse interne, realizza il materiale di supporto, segue le risorse inserite con attività di training on the job, affiancamento, ecc.

Responsabile Tecnologie
E' incaricato della gestione e dello sviluppo dei sistemi informatici, telefonici e applicativi software impiegati nel Call Center. In alcuni casi risponde direttamente al Call Center Manager, in altri alla Direzione Sistemi Informativi dell’Azienda.

Supervisore
Ha la responsabilità operativa di uno o più servizi. Il suo ruolo consiste nell'ottimizzazione delle risorse assegnategli, nella gestione operativa quotidiana dell'attività, nel raggiungimento delle performance e dei risultati attesi. Ha la responsabilità gerarchica (limitatamente agli aspetti operativi) dei Team Leader e degli Operatori del servizio di sua competenza.
E' responsabile dell'inserimento delle nuove risorse, del loro addestramento operativo (coach), della verifica dell'adeguatezza del singolo alle attese e della soluzione di eventuali bisogni formativi in collaborazione con il Responsabile Addestramento.
Ha la responsabilità della loro motivazione e della valutazione per l'attribuzione delle gratifiche previste (premi produzione, aumenti). Può lavorare su turni per garantire maggior presenza sul servizio

Team Leader, Capo Turno, Capo Gruppo, Capo Operatore
Ha funzioni di coordinamento di gruppi di operatori nell'operatività quotidiana, del loro controllo e del loro supporto. Interviene sulla gestione dei picchi, gestendo chiamate direttamente. Gestisce come secondo livello le chiamate particolarmente complicate o delicate. Lavora su turni garantendo un presenza continua sul servizio.

Operatore Call Center
Addetto che svolge attività di front-office di tipo inbound e/o outbound. Il suo compito principale è quello di entrare in contatto con l'utente utilizzando un linguaggio chiaro e convincente; deve essere vivace e stimolante e offrire al cliente l'opportunbità di fare osservazioni, considerazioni e domande. Per svolgere questa attività, spesso viene richiesta la conoscenza di almeno una lingua straniera.
L’attività è svolta come dipendente o collaboratore di società specializzate nella gestione di call center per conto terzi oppure di imprese che effettuano assistenza e vendita anche a distanza.
La professione di operatore call center garantisce spesso una grande flessibilità riguardo agli orari di lavoro ma è caratterizzata da livelli di turnover elevati.


PER SAPERNE DI PIU’

È possibile anche contattare:

  • Cmmc – Customer Management Multimedia Callcenter
    via di S. Vittore 6, 20123 Milano
    tel. 02 72021195 fax 02 875234
    e-mail: info@club-cmmc.it
    sito web: www.club-cmmc.it
  • Assocallcenter – Associazione Nazionale Call Center Outsourcing
    via Manzoni 44, 20095 Cusano Milanino (MI)
    tel. 02 62311619 fax 02 61311939
    e-mail: info@assocontact.it
    sito web: www.assocontact.it

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