Diploma

Operatore di help desk nell’ICT

Posted 10 mesi ago

Descrizione

L’operatore di help desk nell’ICT è la figura professionale che si occupa di fornire ai clienti la prima linea di supporto tecnico telefonico o via email, aiutandoli a eliminare gli errori dovuti a problemi o ad aspetti critici dell’ICT.

Cosa fa

  • Offre assistenza e consulenza ai clienti che richiedono assistenza tecnica
  • Recupera, se disponibile, la scheda informativa del cliente o del prodotto per garantire maggior precisione
  • nell’assistenza a lui offerta
  • Identifica e diagnostica situazioni e problemi
  • Classifica e registra le domande degli utenti
  • Riceve e registra i reclami dei clienti e, laddove necessario, li inoltra al reparto competente
  • Utilizza le procedure e gli strumenti a supporto dell’identificazione e della risoluzione dei problemi
  • Fornisce ove possibile soluzioni immediate
  • Supporta l’identificazione del problema
  • Fornisce informazioni sui prodotti offerti dall’azienda
  • Monitora gli eventi critici dall’inizio alla loro risoluzione
  • Rimanda i problemi non risolti a un più alto livello di assistenza

Competenze tecniche

  • Conoscenza di una o più lingue straniere
  • Conoscenze informatiche
  • Conoscenza dei prodotti/servizi offerti dall’azienda
  • Conoscenza degli aspetti normativi, tecnici e commerciali dei prodotti/servizi offerti
  • Conoscenza e capacità di applicare le tecniche di customer care
  • Conoscenza e capacità di applicare le tecniche dell’assistenza telefonica dei clienti
  • Capacità di identificare problemi software e hardware
  • Capacità di utilizzare gli strumenti a supporto dell’identificazione e risoluzione dei problemi  
  • Capacità di redigere reportistica
  • Capacità di guidare il cliente assistito nella identificazione e nella risoluzione dei problemi riscontrati

Competenze trasversali 

  • Competenze trasversali 
  • Capacità comunicative (scritto e/o orale)
  • Capacità di ascolto
  • Capacità di risoluzione dei problemi
  • Capacità di analisi
  • Orientamento al cliente/utente

Caratteristiche personali e attitudini

  • Autocontrollo/resistenza allo stress
  • Flessibilità/versatilità
  • Precisione
  • Riservatezza

Inquadramento

  • Lavoratore dipendente

Classificazione su tassonomie standard 

  • ISTAT:

Formazione

Per svolgere la professione di operatore di help desk nell’ICT è sufficiente possedere un diploma di scuola superiore conseguito presso un istituto tecnico ad indirizzo informatica e telecomunicazioni.
Per una maggiore preparazione è consigliato conseguire una laurea tra le seguenti:

  • Scienze e tecnologie informatiche (Classe L-31)
  • Informatica (Classe LM-18)

Come e dove lavora

L’operatore di help desk nell’ICT svolge la sua professione presso aziende del settore ICT, dotate di un servizio di assistenza clienti e customer care. Può lavorare anche per società di servizi che svolgono funzioni di call center per terzi.

Varieta’ delle attivita’

  • Bassa

Integrazione

  • Lavora prevalentemente da solo

Grado di responsabilità

  • MEDIA

Grado di autonomia

  • Autonomia rispetto al contenuto del lavoro: Media
  • Autonomia rispetto alle modalità  di esecuzione: Bassa
  • Autonomia rispetto ai tempi di lavorazione: Bassa

Mobilità  e trasferta

  • No