Operatore di help desk nell’ICT

L’operatore di help desk nell’ICT è la figura professionale che si occupa di fornire ai clienti la prima linea di supporto tecnico telefonico o via email, aiutandoli a eliminare gli errori dovuti a problemi o ad aspetti critici dell’ICT.

Cosa fa

• Offre assistenza e consulenza ai clienti che richiedono assistenza tecnica
• Recupera, se disponibile, la scheda informativa del cliente o del prodotto per garantire maggior precisione
• nell’assistenza a lui offerta
• Identifica e diagnostica situazioni e problemi
• Classifica e registra le domande degli utenti
• Riceve e registra i reclami dei clienti e, laddove necessario, li inoltra al reparto competente
• Utilizza le procedure e gli strumenti a supporto dell’identificazione e della risoluzione dei problemi
• Fornisce ove possibile soluzioni immediate
• Supporta l’identificazione del problema
• Fornisce informazioni sui prodotti offerti dall’azienda
• Monitora gli eventi critici dall’inizio alla loro risoluzione
• Rimanda i problemi non risolti a un più alto livello di assistenza

Competenze tecniche

• Conoscenza di una o più lingue straniere
• Conoscenze informatiche
• Conoscenza dei prodotti/servizi offerti dall’azienda
• Conoscenza degli aspetti normativi, tecnici e commerciali dei prodotti/servizi offerti
• Conoscenza e capacità di applicare le tecniche di customer care
• Conoscenza e capacità di applicare le tecniche dell’assistenza telefonica dei clienti
• Capacità di identificare problemi software e hardware
• Capacità di utilizzare gli strumenti a supporto dell’identificazione e risoluzione dei problemi  
• Capacità di redigere reportistica
• Capacità di guidare il cliente assistito nella identificazione e nella risoluzione dei problemi riscontrati

Competenze trasversali 

• Competenze trasversali 
• Capacità comunicative (scritto e/o orale)
• Capacità di ascolto
• Capacità di risoluzione dei problemi
• Capacità di analisi
• Orientamento al cliente/utente

Caratteristiche personali e attitudini

• Autocontrollo/resistenza allo stress
• Flessibilità/versatilità
• Precisione
• Riservatezza

Inquadramento

• Lavoratore dipendente

Classificazione su tassonomie standard 

• ISTAT:

Formazione

Per svolgere la professione di operatore di help desk nell’ICT è sufficiente possedere un diploma di scuola superiore conseguito presso un istituto tecnico ad indirizzo informatica e telecomunicazioni.
Per una maggiore preparazione è consigliato conseguire una laurea tra le seguenti:

• Scienze e tecnologie informatiche (Classe L-31)
• Informatica (Classe LM-18)

Come e dove lavora

L’operatore di help desk nell’ICT svolge la sua professione presso aziende del settore ICT, dotate di un servizio di assistenza clienti e customer care. Può lavorare anche per società di servizi che svolgono funzioni di call center per terzi.

Varieta’ delle attivita’

• Bassa

Integrazione

• Lavora prevalentemente da solo

Grado di responsabilità

• MEDIA

Grado di autonomia

• Autonomia rispetto al contenuto del lavoro: Media
• Autonomia rispetto alle modalità  di esecuzione: Bassa
• Autonomia rispetto ai tempi di lavorazione: Bassa

Mobilità  e trasferta

• No